需要由“硬”到“軟”開展自動(dòng)化服務(wù)


     服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)中增長(zhǎng)*快的市場(chǎng)之一，也是目前自動(dòng)化市場(chǎng)上值得關(guān)注的市場(chǎng)之一。今天人們所說的“服務(wù)”已經(jīng)不再僅僅局限于“售前售后支持”，“24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)”以及培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)這些直截了當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，而是包括了生產(chǎn)制造、加工裝配所展開的設(shè)備成套、總承包、交鑰匙、設(shè)備租賃、維修、檢測(cè)、設(shè)備改造，以及研發(fā)、設(shè)計(jì)、管理、咨詢、審計(jì)、法律咨詢等一系列“生產(chǎn)**務(wù)”。
　　
　　中國儀器儀表行業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)奚家成指出，在國際制造業(yè)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的啟示下，全行業(yè)對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)有了明顯的提高，其中自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)是國際制造中發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)*快的產(chǎn)業(yè)之一，制造與服務(wù)已經(jīng)不能分離。而ARC顧問集團(tuán)*新發(fā)布的《供應(yīng)商提供的自動(dòng)化服務(wù)全球市場(chǎng)研究報(bào)告》也指出，2008年，服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為全球自動(dòng)化市場(chǎng)上增長(zhǎng)*快的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。盡管過去的一年中，全球自動(dòng)化市場(chǎng)總體下滑，但截止2008年年底，自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)一直呈現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)173億美元左右，并預(yù)計(jì)其將在未來五年內(nèi)保持年均7%的復(fù)合增長(zhǎng)率。
　　
　　自動(dòng)化服務(wù)有哪些？
　　
　　奚家成從發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的角度把裝備制造業(yè)分為四個(gè)類別，即一般產(chǎn)品制造，專用、復(fù)雜設(shè)備制造，成套設(shè)備制造及集成和工程服務(wù)，零部件制造，而現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)也因此可分為檢修服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、定制服務(wù)以及Solution和集成服務(wù)。
　　
　　奚家成指出，在今天的經(jīng)濟(jì)條件下，制造業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為不可避免的趨勢(shì)，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)二者不可分離。適于發(fā)展自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)具有三個(gè)特點(diǎn)：高技術(shù)性和專業(yè)性，非主體性和關(guān)鍵性，應(yīng)用普遍性和集成性。
　　
　　人們比較熟悉的是檢維修服務(wù)和定制服務(wù)，他們的特點(diǎn)是高技術(shù)性和專業(yè)性。國內(nèi)開展檢維修服務(wù)業(yè)務(wù)較成功的企業(yè)莫過于吳忠儀表，其檢維修服務(wù)占據(jù)到了企業(yè)銷售收入的10%，而菲尼克斯則是國際上開展定制服務(wù)比較成功的企業(yè)之一。
　　
　　人們對(duì)應(yīng)用服務(wù)與Solution和集成服務(wù)了解可能相對(duì)較少。應(yīng)用服務(wù)則具備了非主體性和關(guān)鍵性的特點(diǎn)，它主要是針對(duì)技術(shù)復(fù)雜、應(yīng)用產(chǎn)品要求高的產(chǎn)品展開的服務(wù)。由于有些儀器設(shè)備單價(jià)高、專業(yè)性強(qiáng)、應(yīng)用單位雖然實(shí)驗(yàn)必須，但是使用率并不高，這就促使了相關(guān)服務(wù)公司的產(chǎn)生。如蘇州蘇試儀器有限公司，其主產(chǎn)品是振動(dòng)臺(tái)，自2006年投產(chǎn)以來，其服務(wù)對(duì)象不斷擴(kuò)大，不乏西門子、松下等國際客戶。
　　
　　而Solution和集成服務(wù)是近年來發(fā)展*快的服務(wù)業(yè)之一，從其名稱上就可以看出應(yīng)用普遍性和集成性的特點(diǎn)。它既有制造企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展延伸，也有應(yīng)用領(lǐng)域或生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、研究、建設(shè)等企業(yè)派生或分離形成的服務(wù)企業(yè)。作為傳統(tǒng)的自動(dòng)化儀表和系統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的上自儀，近年來加快了成套和集成服務(wù)的進(jìn)程。目前，工程項(xiàng)目集成已經(jīng)經(jīng)占據(jù)了其銷售收入的一半以上。
　　
　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)或推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)發(fā)展
　　
　　近年來，用戶為了提高利潤(rùn)，工程技術(shù)人員等相關(guān)的維護(hù)維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)都有了很大程度的裁減，很多自動(dòng)化控制系統(tǒng)、產(chǎn)品和設(shè)備的維護(hù)，不能完全自行完成。譬如新建的規(guī)模比較大的流程石油石化廠，相關(guān)的工程服務(wù)人員更少，根本無法滿足維護(hù)和維修的需求，因此*終用戶期望尋找一個(gè)合適的專業(yè)的自動(dòng)化服務(wù)商給他們提供所需的服務(wù)。而從自動(dòng)化產(chǎn)品的提供商端來看，自動(dòng)化產(chǎn)品供應(yīng)商也越來越注重服務(wù)以此來對(duì)抗硬件利潤(rùn)的下降，設(shè)立專門的部門或者公司來提供工程和維護(hù)維修等收費(fèi)服務(wù)。
　　
　　此次的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)雖然給自動(dòng)化行業(yè)帶來了一定的**影響，諸如資本項(xiàng)目延期、各行業(yè)大規(guī)模裁員等，但是，這些不利因素卻推動(dòng)了自動(dòng)化領(lǐng)域服務(wù)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。自動(dòng)化供應(yīng)商提供的服務(wù)可以幫助終端用戶降低工廠的維護(hù)成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和項(xiàng)目開支，同時(shí)還可以幫助用戶彌補(bǔ)由于大量減員導(dǎo)致的工程知識(shí)技能欠缺。
　　
　　隨著服務(wù)市場(chǎng)多年的發(fā)展，我國自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)也吸引了中國跨國企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其中霍尼韋爾已經(jīng)設(shè)立了工業(yè)部門大中國區(qū)服務(wù)部，日本橫河公司則計(jì)劃在上海設(shè)立不間斷問答中心，艾默生公司則成功地進(jìn)行了**個(gè)現(xiàn)場(chǎng)總線技術(shù)的MIV工程，?？怂共_公司則以EPC方式承接了我國出口火電站的自控項(xiàng)目。奚家成認(rèn)為，我國的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，而蘊(yùn)藏的潛力也十分巨大。由“硬”到“軟”開展自動(dòng)化服務(wù)。
　　
　　近年來，我國的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)雖有一定的進(jìn)展，但總體上仍處于初始階段，大部分企業(yè)的檢維修服務(wù)僅局限于本企業(yè)的產(chǎn)品，而定制和預(yù)測(cè)檢維修服務(wù)尚不普及，一般只有少數(shù)企業(yè)有用戶數(shù)據(jù)庫，在國外已經(jīng)成熟的遠(yuǎn)程診斷、不間斷應(yīng)答中心等**檢維修服務(wù)還尚未開始。而應(yīng)用服務(wù)因?yàn)橥度氩蛔愫托聭?yīng)用研究薄弱的問題而進(jìn)展緩慢，雖然在Solution和集成服務(wù)上已經(jīng)有許多國內(nèi)企業(yè)踏足，但其水平、能力和規(guī)模上在短時(shí)間內(nèi)都難以和國際企業(yè)抗衡。
　　
　　奚家成指出，雖然我國發(fā)展自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的重要性與必然性與國際自動(dòng)化服務(wù)業(yè)相同，但是由于市場(chǎng)容量與規(guī)模、產(chǎn)品水平與應(yīng)用水平、體制與結(jié)構(gòu)因素等差異，其發(fā)展將有自身的特點(diǎn)。奚家成把我國的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的發(fā)展途徑歸納為三類：從“硬”服務(wù)到“軟”服務(wù)，從存量服務(wù)到增量服務(wù)，從銷售型經(jīng)營(yíng)到服務(wù)型經(jīng)營(yíng)。
　　
　　奚家成在采訪中告訴記者，曾經(jīng)有兩個(gè)國際知名品牌公司的負(fù)責(zé)人與其探討在中國開展自動(dòng)化服務(wù)業(yè)所遇到的問題。他們說在開拓中國市場(chǎng)時(shí)會(huì)比較吃力，而不像在國際市場(chǎng)上那樣水到渠成。奚家成指出，這主要是受中國市場(chǎng)上用戶心態(tài)的影響。在國內(nèi)，人們習(xí)慣了軟服務(wù)包括軟件服務(wù)的免費(fèi)方式，一時(shí)間很難愿意接受付費(fèi)服務(wù)。因此，無論是國際企業(yè)還是國內(nèi)企業(yè)在推廣自動(dòng)化服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該先從硬件下手，只有客戶對(duì)其所提供的硬服務(wù)感到滿意時(shí)才會(huì)放心接受付費(fèi)的軟服務(wù)。
　　
　　加速發(fā)展生產(chǎn)**務(wù)業(yè)
　　
　　從中國國情來看，雖然用戶已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)外包給自己帶來的價(jià)值，但是更多的中小規(guī)模的企業(yè)仍以自行維護(hù)服務(wù)為主。短期內(nèi)，重制造輕服務(wù)、重生產(chǎn)輕應(yīng)用等傳統(tǒng)觀念和經(jīng)營(yíng)模式仍難以改變，導(dǎo)致進(jìn)展緩慢。而且企業(yè)產(chǎn)品單一、規(guī)模小增加了發(fā)展服務(wù)業(yè)的難度并且影響了服務(wù)的效果。此外，企業(yè)對(duì)外合作一般側(cè)重在技術(shù)、投資、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面，服務(wù)合作往往被排除在外。從近兩年國內(nèi)企業(yè)推展服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況來看，在技術(shù)及觀念上依舊與國際企業(yè)有一定的差距。把開展服務(wù)列為對(duì)外合作的內(nèi)容顯得極為迫切。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我國的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展還在一個(gè)初級(jí)階段，仍需服務(wù)市場(chǎng)的參與者持續(xù)的推進(jìn)。
　　
　　奚家成以儀控產(chǎn)業(yè)為例對(duì)如何發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給出了自己的建議。他說，在硬件產(chǎn)品需求難增的情況下，加速發(fā)展生產(chǎn)**務(wù)業(yè)是必然決策。要在繼續(xù)發(fā)展常規(guī)檢維修服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加預(yù)測(cè)維修、遠(yuǎn)程診斷等**服務(wù)，并逐步在全行業(yè)組成檢維修網(wǎng)絡(luò)，形成產(chǎn)業(yè)；要發(fā)展應(yīng)用服務(wù)、租賃服務(wù)和定制服務(wù)；要使工程服務(wù)和Solution業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)高于產(chǎn)品生產(chǎn)的增長(zhǎng)，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為儀控產(chǎn)業(yè)重要的新增長(zhǎng)點(diǎn)。